为现代旅客设计忠诚项目,重心应该放在哪?

2020-11-20 12:53:26

据Tnooz称,有几个影响因素正在旅游业中发挥作用,塑造市场道路,促使品牌更仔细地思考未来。

随着新平台Airbnb的崛起,以及廉价航空公司向跨大西洋市场扩张,消费者对选择、价格和便利的期望越来越高。这就意味着旅游服务业与航空业之间的竞争达到了前所未有的水平。

如今,世界各地的品牌都在争夺消费者的注意力,通过折扣、忠诚的物品硬币(优惠券、积分、里程等)、回扣和积分等方式提供奖励,但要做到与众不同并不容易。

忠诚度项目是有用的,但不是标准的,僵化的纯商业项目在未来将不再有效。忠诚度计划应通过消费者的积极参与建立情感联系,使会员更容易获得和交换货币和积分。

最重要的是,忠诚计划的核心应集中于成员的需求,同时建立一个机制来丰富成员的整体品牌体验。

倾听会员的真实需求,并根据每个独特的个人及时、甜蜜地提供内容和体验,这将是忠诚度项目的未来方向

让忠诚度计划深入日常生活

即使是经常出差的人,每月也只能预订一次旅馆或乘坐一次航班。对其他人来说,他们可能一年或两年只旅行一次。因此,品牌需要为消费者创造清晰的新的赚钱和交换方式,同时允许忠诚度计划渗透到其成员的日常生活中。

在旅游行业,维珍大西洋公司将其成员从在线商店扩展到实体店,去年开始全面执行支付卡绑定支付。这使得项目成员可以轻松地在点商城或在线商店注册借记卡或信用卡,然后在项目指定的零售店购买相应的项目货币。

这对成员和项目提供者都很重要,因为这种方法将获得积分的机会和参与转移到日常水平。

我们最近对世界各地2250家酒店和航空公司忠诚度项目的成员进行了一项调查,他们也支持他们在实体店中获得积分的方式。

超过一半的会员(58%的航空公司会员和48%的酒店会员)希望更灵活地使用积分,并相信如果在实体店内无法交换积分,则忠诚度计划的价值将降低。虽然实现和升级新的点收入和交换计划似乎很困难,但技术正在使流程变得更容易。

品牌允许忠诚度项目提供商建立一个先进的忠诚生态系统,它不仅涵盖赚取和交换积分的过程,而且还支持客户数据的管理和分析。

点的范围要广..

许多酒店和航空公司只以自己的商品换取忠诚度计划。例如,航空点只能用于订票,酒店点只能用于预订酒店。然而,研究表明,75%的消费者希望能够购买更多的其他商品的积分,52%的人认为传统的使用积分是“过时的”。

如今,越来越多的品牌开始打破传统,提供更多独特的社会或文化体验,让会员在零售折扣店获得折扣,购买电子产品、家庭用品以及健康和美容礼品等商品。

一些旅游品牌允许顾客使用里程来购买从电器到家庭日旅行,在网上交换商店购买高档化妆品。这样,根据成员的爱好、兴趣和个性定制忠诚项目体验,有助于维护品牌在会员日常生活中的影响。此外,研究表明,这一忠诚计划,提供非业主制造的商品交换,实际上已经产生了积极的商业影响。

据报告称,对于那些在三个月内没有参与忠诚度计划的客户来说,59%的成员表示,他们获准再次参与忠诚度计划,而67%的人则与项目供应商交换了非所有者商品,只有55%的人交换了自己的商品。此外,65%的受访者表示,如果信用交换体验良好,他们将尽可能多地选择酒店或航空公司。

经验应该更深入。

根据德勤的一项研究,如今的消费者既是批评者,也是创造者,他们期待着有机会塑造他们购买的产品和服务。

从忠诚的角度来看,这意味着消费者有自己的方式来定义项目的整体。这些可以根据获得和兑换积分的实际机会或消费者使用的项目机制和设备来个性化。

移动技术、基于位置的服务、可选服务和应用程序的进步给忠诚的项目成员提供了更多的赚钱、交换点和定制服务的机会。这些最终将成为消费者日常生活的一部分。而基于经验的观点更有用,因为它们更自然地匹配成员独特的个性和爱好,因此它们在建立品牌情感联系方面发挥着非常重要的作用。

此外,为了更好地利用忠诚度项目,一些酒店连锁店为会员提供了三种不同的支付方式( 现金、现金加积分和积分)。 这确保了成员可以更容易地使用积分,从而增加了成员对项目的参与。

旅馆业和航空业的竞争仍在加剧,促进忠诚度项目和将消费者置于项目中心将变得越来越重要。重点是为会员创造更多的线上线下项目参与机会,为会员提供简单无缝的信用兑换方案..

上述要素到位后,流失的客户将重新参与项目,成为重复的客户,品牌的整体价值将得到提升,这些变化将是切实可行的。

本文作者是高林森电子商务销售总监盖伊·德斯兰(Guy Deslandes)和李晓燕