旅游企业都关心的用户体验,究竟该如何优化?|旅讯开放日笔记

2020-09-15 11:46:15

[]数字时代给旅游业带来了全新的要求。酒店、航司开始用新的技术手段和在线服务加速调整,装备自己;与此同时,OTA不断强化前端用户体验,挖掘用户数据价值,增强个性化推荐。伴随在线旅游市场的不断成熟,体验要求的不断提高,当用户体验差异化成为竞争的核心因素时,旅游企业该如何借助各类数字工具,更好地理解和满足旅游用户需求?如何利用数据营造个性化的营销体验?


图片:文江豪,中国解决方案司数据咨询主任

8月10日下午,中国双解决方案司数据咨询主任文江浩就“旅游企业如何利用数据工具提高用户体验”发表了主题演讲。他表示,无论时代如何发展,营销的本质仍然是为客户提供符合他们意愿甚至超出他们预期的产品和服务。针对旅游行业,对国双吉10多年的数据分析和挖掘经验,总结出优化旅游用户在线体验的三个环节,即从用户信息获取到用户平台体验到用户品牌影响。

用户来自哪里? 如何确保用户看到的信息是正面的? ?

在一个大多数人都欣赏“去”的时代,有些人习惯于在搜索框中输入目的地,然后在搜索结果中寻找合适的酒店、机票、包裹等。如果我们碰巧看到旅游企业A的搜索结果存在负面信息,而竞争品牌B的整体搜索结果表现良好,我相信很多用户会自动屏蔽A品牌,选择B品牌,因此为了避免A品牌的这一错误,企业需要优化搜索环境。通过付费广告管理SEM、网站自然排名优化SEO、搜索环境优化SMO三管齐下的方法,帮助企业营造绿色搜索营销环境,增强企业在搜索端的用户体验。

再举一个例子。一些人不小心在一些媒体上看到一家航空公司美丽品牌广告右侧发生空难的新闻报道。这无疑会引起负面的联想,从而导致取消机票预订的想法。因此,避免广告的“错误”对品牌的负面影响显得尤为重要。在广告监控分析系统中加入了品牌安全监控和媒体效果评价功能,帮助品牌所有者评价媒体安全指标,寻找更好的媒体传播环境,并在整个广告周期中护送广告。

当用户到达官方网站时,他做了什么?企业官方网站,如何调整应用程序的布局,H5页面?

如果旅游企业投入了大量的人力和财力,通过优化外部搜索环境和品牌安全管理,用户将被吸引到企业自己的平台上,如企业的官方网站APP、h5,但许多用户在短暂停留后就没有留下任何线索。这使得以前在车站外的促销活动一直持续到最后。文建浩建议,企业还应从用户承担、用户保留、用户激活这三个方面对平台相关页面进行优化,以便有效地进行转入官方平台的用户。

  • 用户承接

首先,利用国双市的数据分析平台,结合企业自身的用户数据,进行了准确的人群描述,并根据不同用户的利益建立了不同的登陆页面和相关内容。这有助于提高登陆页面用户的体验,有效地对企业的官方平台进行外部推广和排水,为用户保留提供土壤。

  • 用户保留

其次,在用户保留阶段,郭多通过引导热图功能,帮助多家旅游企业优化自己平台的页面布局,并根据这些热点在页面上的点击量,挖掘出潜在客户的实际需求。例如,一个旅游网站,在双倍的建议下,只有在登陆页面的假日产品搜索框中添加了几个热门目的地,如“韩国”、“九寨沟”、“上海迪士尼乐园”,点击这个比例可以提高17.9%,购买转化率提高22.0%。

  • 用户激活

旅游企业往往有很多熟睡注册用户,不知道如何激活。原有的销售导向转换模式可以帮助企业根据转换概率从高到低来安排目标用户,结合这些用户过去的习惯和关注,为他们制定个性化的营销策略,从而有效地激活他们。目前,该模型广泛应用于旅游、汽车、消费品等行业,帮助客户激活睡眠用户,大大提高转化率,深受客户欢迎。

如何优化用户的售后体验?评估和管理对用户有好处吗?

用户提交的订单的完成是否意味着旅游企业的客户服务已经结束?温江浩认为,这只是售后体验的开始,后续工作还需要改进相关的产品和服务,根据用户的信息和官方网站、第三方社交/问答平台/OTA等的反馈,为用户提供更好的服务。以一家酒店企业为例,国爽通过收集来自整个网络的客户意见和问题等信息,帮助酒店企业建立品牌知识库,并引导其在以下环节优化流程和服务,如“去酒店”、“入住”、“住宿体验”等。“退房”等等。一方面大大提高了入住客户的满意度,另一方面通过对这些意见和问题的分类,将其推到相应的部门处理,提高了对用户和潜在用户的反应速度,有利于酒店树立亲用户形象,形成良好的网络舆论环境。

当然,随着旅游企业数据量的不断扩大,构建自己的大数据管理平台已经成为许多企业的共识。在旅游航空领域,国爽先后服务于大陆大酒店、网上酒店预订网站Agoda、海南航空等企业,积累了丰富的实战经验。目前,国爽正在帮助旅游企业建立基于用户体验优化的大数据管理平台。通过该平台,企业可以将舆论分析、用户形象、用户洞察力、第三方对接、准确的电火花加工、跨屏幕分析和收益管理等集成到可视化界面中,方便企业随时随地了解用户和整个行业的动态,并及时采取相关措施改善用户体验。最后,它有助于提高企业的商业价值。