Agoda屡遭投诉,究竟是流程问题还是水土不服?

2020-11-27 12:49:07

最近,Agoda再次抱怨取消确认的酒店订单。自从近三年前正式进入中国以来,对订单的投诉很多。官方发展援助一直强调,它正在努力提供更多的本地化和更容易的服务,但在向酒店传达信息方面犯了许多错误,使用不符合中国习惯的电子邮件作为一种重要的沟通方式。

业内人士指出,Agoda在世界酒店供应中确实占有一定的优势,但面对国内在线旅游企业纷纷出海,价格优势与以往不同。如何适应中国消费者的消费习惯,更需要进一步改进。

在我离开前两天,我得知房间被取消了。

2018年1月3日,北京新闻记者收到邓小平的投诉,她说,1月4日至1月13日在阿戈达预订了斯里兰卡的酒店住宿,并通过信用卡支付了所有房间的费用,随后在网站上确认她的预订。

然而,直到1月2日,也就是行程前两天,邓女士的信用卡被扣留了800多元。邓女士通过银行查询得知,这是Agoda收取的费用,因此她打电话给Agoda客户服务部门,了解原因。此时,顾客服务部门告诉邓小姐,她1月4日预订的酒店房间被取消了,因为酒店说房间是“满的”。由于房间被取消并被扣除,而不是退款,客户服务部门说,它可能仍然离开账单,但没有给出具体的原因。

邓女士告诉“新京报”,她是Agoda的忠实用户,不仅仅是通过Agoda预订了9晚的住宿,它还多次使用Agoda。这一次,我们没有预料到“被取消”的订单和“如果你没有看到信用卡被刷和电子邮件,斯里兰卡可能会知道没有地方是在出发前”。

对于暂时取消酒店的问题,Agoda说,它可以为邓女士推荐另一家酒店,但这无疑扰乱了邓女士的整个旅游和包机行程,邓女士无法接受,不得不临时重新选择和预订酒店,并调整路线安排。

Agoda反应

Agoda和这家酒店说,这是由于酒店的过度销售,导致取消订单,800元以上的收集是一个预先授权的扣除,已经开始取消邓小平女士的扣费,并补贴了邓小姐每晚800元的客房费用。但邓女士说,直到她给Agoda写了一封很长的抱怨邮件,事情并不顺利。在暂时取消订单之后,酒店和AGODA有倾向于彼此进行预演。同时,扣留的预授权费并没有解释为什么它被扣留了。北京新闻记者还就此事与Agoda有关的工作人员进行了联系,另一方面说,在核查该命令时,将尽快与记者联系,但作为没有答复的释放。

“满房”酒店还在打折,但价格已经上涨了。

Agoda并不是第一次出现中国消费者预订酒店的问题。2016年12月,刘女士在泰国Agoda预订了一家酒店,并收到了Agoda的确认邮件。第二天,刘女士收到一封电子邮件,要预订一间满是房间的房间。随后,刘女士不得不取消订单,接受Agoda的建议。然而,令人意外的是,刘女士发现,在接到“空房”通知后,Agoda仍在酒店出售同一类型的房间,而且价格已经从过去上涨了。

Agoda反应

Agoda表示,这并不是因为需要提高价格来取消刘女士的订单,而是由于与酒店员工的沟通不当,并且表示,如果Agoda消费者的权益受到人为疏忽或意外的系统错误的影响,公司将与酒店合作伙伴联系,为客户找到最适合的解决方案,例如向刘女士支付再次预订酒店之间的差额。

付款差额的定单代码总是不正确的。

2017年7月,张女士在Agoda预订了新加坡的一家酒店后,后来发现其他在线旅游平台上的同样产品的报价低于Agoda。根据Agoda的服务承诺,如果Agoda酒店预订价格高于其他在线旅游预订平台,Agoda将弥补这一差异。随后,张女士根据价差补偿的条款和条件提出索赔,但在提交价差赔偿申请时,Agoda网站援引错误的订单代码作为张女士延迟提交价差赔偿申请的原因。

张女士说,这款应用程序本来可以运行,但多次尝试未能打开付费页面,总是需要通过电子邮件与对方沟通,这是一种令人恼火的体验。Agoda强调,它有最好的价格优势和服务条件的价差。然而,Agoda在中国的官方网站上的酒店价格与其他在线旅游平台没有什么不同。同时,Agoda客户服务电话在连接到手动客户服务时必须输入预定号码,如果没有预订,则转移到语音信箱,或者通过发送邮件进行咨询和反馈。如果预订是在预订号码丢失之前或情况下进行的,则咨询无法获得第一次反馈。

Agoda反应

在客户服务人员的帮助下,张女士完成了退款过程。Agoda为给张女士带来的麻烦道歉,并说它已经开始讨论目前的客户服务流程,并开始进行规划,这样没有预订号的客人也可以在任何需要帮助的地方找到客户服务人员。

客户服务电话有很多转机,电子邮件通信需要调整。

Agoda是全球在线预订和领先品牌的在线预订平台,东南亚(如新加坡、曼谷和吉隆坡)是公司最重要的市场。2015年4月,Agoda将原来的中国名称"亚达达"改为"可到达可达可达的可达",并于2016年1月正式进入中国市场。

在频繁的问题和抱怨背后,暴露出的是Agoda平台与酒店信息的不对称,以及中国市场的不满。业内人士称,Agoda似乎正在探索如何理解和理解中国消费者的用户习惯。虽然Agoda表示,在订单编号出现问题后,将允许没有预约号码的客人找到客户服务人员,但新京报最近发现,在致电Agoda时,仍需输入预订号才能连接到手动客户服务。

在“没办法抱怨”中,邓女士说,在新北京-报社记者的理解下,也有Agoda用户认为“Agoda有点死板,页面不设置自助服务修改,必须联系客户服务,电话频道转多了,配线人员态度冷淡,体验不好”。而国内OTA平台的客户服务可以随时咨询,没有优势。同时,Agoda不习惯使用客户服务电话与中国消费者通过电子邮件沟通。

房间来源的优点也与竞争压力相同。

Agoda当然不是没有自己的优势,社科院旅游中心的特别研究员杨燕峰说。中国出境旅游市场的发展也为Agoda等海外在线旅游平台提供了机会。据了解,Agoda可以使用微信、支付宝和银联三种支付方式。

对于阿戈达来说,目前携程、通城、途牛、飞猪等纷纷出海,不仅提供国际酒店预订服务,而且在目的地开发了一系列包装产品,对出境旅游市场充满了兴趣和信心,相互竞争的压力也不小。 据了解,携程在第三季度业绩中表示,计划重点关注新加坡、马来西亚、印尼、越南等受到中国游客青睐的地区,引进更多当地知名酒店集团,包括与携程独家合作的海外酒店。 飞猪在 2017 年启动了网上签证中心,从签证开始,紧紧抓住出境游客。

更重要的是,国内在线旅游企业更了解中国用户的使用习惯,政策比较灵活。大部分旅行没有确定,也有可能购买和取消风险。Agoda在中国提供了更本地化、更便捷的服务,并取得了很大的进步。