酒店品质与评分不匹配:OTA评分只代表不到10%的入住者意见

2020-01-28 06:15:45

互联网技术带来了信息的碎片化,使得人们更容易吸引公众和短期的接受。然而,从管理企业的角度看,基础是否牢固也在于管理制度的建立和完善,容易引起重视而忽视其他。

业界最近期的关注之一是OTA网络评估的高水平,越来越多的酒店通过培训、相互学习和通信被看到,并且网络得分的数量通常得到改善。许多酒店从原来的4.4-4.5点升级到了4.9个百分点,这使得这个行业似乎已经看到了希望。OTA的在线评分是声誉管理的一部分,可以引起酒店的注意。

但是从专业的角度和数据的分析来看,OTA的在线评估分数能代表整个行业的整体质量吗?酒店100%来自OTA?几乎没有。通过OTA渠道预订的消费者会100%写在线评论吗?答案应该是否定的。就这两个问题的数据概率分析而言,OTA在线评价只能反映消费者对酒店入住率不足10%的看法,而不能反映酒店的整体质量。

上个周末,一个好朋友让我带着她的父母去苏州周末,入住酒店的名字,我立刻告诉我,酒店目前是一个红色的商店,有4.9分的净审查,很多的培训课程都在这家酒店举行,许多酒店都去学习网络评分的秘密。一个开始的朋友在微信上告诉我,假日饭店组织了游客参观了花园和一些设施,感觉很好,但是在午餐之后,朋友在微信上说:"房间里发生了最糟糕的事,浴室地板坏了,水壶也很脏。",我会在微信上询问一下:多少房价?"答案是1200元,或者一个行政房。在晚上,朋友告诉我浴室里的水溢出了,门封条需要手工调整,让老人害怕洗澡和滑倒。我没有这个酒店的经验,但我觉得水壶的脏东西只有一个房间,浴室的地板没有损坏,没有一个房间。这种细节的质量,到4.9网的消费者刚刚不满足,或者经营经理忙着营销,被忽视了?我的朋友还拍了一张洗漱用品的照片,奥舒丹,在微信上拍照,给我一个恶心的东西。

看看几张照片,想知道奥舒丹是否代表五星级酒店?酒店的生意很好,不应该资金短缺来代替水壶,难道不应该资金短缺来更新浴室的地板吗?您是否专注于市场营销来忽略运营管理?当然,管理团队理解,希望能理解。

目前,一些酒店已经有了一种趋势,利用互联网的高科技工具,在微信、小程序、豆印上投入大量精力,在酒店宣传中应用,但没有时间考虑运营管理的质量细节。然而,管理是一个整体,对于消费者来说,住宿体验是整体,营销只是整体管理的一部分。住宿消费者最关心的是:健康、安全、舒适、其他不死板的需求、消费者评价与价格相关、五星级1200元的房价、细节如何向消费者道歉?

多年来,随着高科技的迅速发展,信息技术已被广泛关注于住房行业,但OT运营技术越来越受到忽视,目前网络评价点继续提高,运行服务水平没有得到有效的提高,从业人员应当了解。为了真正提高消费者满意度,远远不能提高OTA在线评级分数。改进OT运行技术应放在行业的议程上。