加拿大航空巧用AI优化对话式沟通,提升客户关系

2020-08-30 09:58:44

[](本文编译自Tnooz)加拿大航空近来在移动端和AI技术应用方面迈出大步伐,旨在提升航空公司的客户关系。

加拿大航空忠诚和电子商务副主席马克·纳尔(MarkNasr)最近接受了与TaboZ的采访,以分享航空公司对移动和人工智能的投入的营销策略。

Nasr说:“从语音和传统技术的角度来看,有很多渠道可以实现会议商务,比如FacebookMessenger。”

“我们相信,今天的消费者有一定的个人偏好,他们有一个更广泛的与平板电脑、智能手机和电脑沟通的数字习惯,他们有自己想要的方式。”

“我们的想法是通过这些不同的渠道展示产品,并以客户喜欢的模式提供产品。”

加拿大航空希望实施多平台兼容(平台不可知)原则,通过 PC 、移动、语音助手或私人服务等渠道与用户互动,并计划在未来无论有什么新兴平台,都与客户保持密切联系。

"未来将有更多选项,我们将考虑VR和AR,并将这些不同的通道集成到更多沉浸式体验中。"

“我们不必选择或预测哪个平台和渠道会胜出。从基础设施和技术的角度来看,我们正在研究如何创造一种能够让我们参与多种生态系统的解决方案。”

新Alexa函数

本月,加拿大推出了全新的Alexa功能,为客户提供飞行状态信息、机票价格、应用程序提示和旅行文档、机票政策、预检可用性和行李跟踪信息等一般旅行信息。

将来会有更多相关的功能。加拿大航空与Rozieai合作,开发Alexa的功能。

Nasr说,针对Alexa的功能的初始项目为AI和其他服务客户的应用集成奠定了坚实的基础。

我们与Roziei在开发Alexa的能力方面的大部分工作可以扩展到其他生态系统,如Facebook和Google,因此我们无法针对每个生态系统重新构建整个解决方案,更多的是基于特定需求或不同产品。

在客户互动研究的基础上,加拿大航空公司选择Alexa提供的基本功能,在移动端和PC端以及其他客户接触点上查找访问频率最高的信息咨询。

Nasr先生解释说,该"我们每天都在关注这个问题,客户告诉我们这些是最重要的功能,因为它们更经常被使用,所以我们在这个新的渠道中优先考虑这些功能。"

"一旦您收集了您的客户正在查看的常见问题,您可能会知道您的客户需要什么。如果我们花了太长的时间去部署一些东西,我们就无法满足任何客户的需求。"

"我们发现了可以尽快上市的东西。这就是我们决定启动第一个系列功能的方式。"...

"当然,加拿大航空正朝着一个完全灵活的数字战略迈进,目的是在未来提供更多的功能。我们计划提供增值服务,并继续增值。"...

与Persado合作,这是一个营销内容平台。

加拿大还与营销内容平台Persado合作,将人工智能应用于产品营销。

该航空公司还与凯撒娱乐、hotels.com和皇家加勒比游轮等旅游公司合作。

persado 声称拥有“世界上最大的会话标签数据库”,基于对用户的启发,他们获得了超过一百万个单词和短语标签。

nasr说,Persard帮助加拿大航空"不同的思考"了解如何向客户推销,不仅用于A/B测试,而且还提供了一种更个性化的通信方式,该方法可以根据用户对广告词的响应对用户产生个人影响。

例如,通过加入焦虑语言,加拿大航空公司的电子邮件开放率提高了48%,当消息将消费者引导到"查看特别优惠"而不是"立即预订书"按钮时,点击率接近220%。

Persado全球客户成功管理高级副总裁赖安·德希解释了AI平台如何写比人类更有吸引力的广告词。

在这背后有很多科学的基础。

我们将单词和短语划分为五个不同的基因:情感、格式、描述、行动口号和定位。如果您考虑创建一个可以用作邮件主题行的广告单词场景,显示广告或Facebook广告,当我们从客户数据库获得一个文件时,我们会将该文件分解为这五个基因中的一个。

“然后我们做实验,然后创建更多的衍生广告方案,复制,看看哪个版本最适合特定的受众。 这些类别帮助我们选择合适的影响因素,形成消息推荐。 ” 。

"在每次实验中,我都不比较建议A和建议B之间的优缺点,而是把重点放在所有发送的版本上。影响个人用户或受众组的情感帐户有多少?信息格式是什么?有关产品说明的内容?这些因素是什么?"...

作为加拿大航空的一个例子,Persuado为每项建议信息创建了16种不同的版本,并传达了1024种信息。

从每个建议的有效性中收集的数据可以通过机器学习来帮助告诉 AI ,哪些语言组合可能是最有效的。

谈到五个基因类,Deutsch 说,情感的比重是最大的。 例如,情绪的语言,如焦虑、感激或独家体验,是 Persudo 给客户的推荐信息列表的 60% 。

"我们总是尝试建立情感连接,但是如何传达情感和语言更复杂。"

“当旅游公司与我们合作时,我们就从实验开始。一旦一家公司完成了大约75项Persardo实验,我们就可以开始创建Persado ID,该ID与客户CRM系统中的细分组和个人用户相关联。ID可以理解任何个人对它的初级、次要和第三层次的情感。”

"这开始从根本上改变企业内容的创建方式。大多数公司,尤其是在旅游和酒店,专注于对目的地产品和产品价格的描述,而不是关于情感的描述。一旦您将情感与其他因素结合并匹配正确的目标产品和价格,您将获得显著的性能提升。"

Nasr说,通过使用Persado的人工智能引擎,加拿大航空公司的营销策略更加有效,特别是由于个性化推荐的灵活性。

"我们对不同产品进行了一系列测试,我们已开始更广泛地推出其他技术。"

“重要的是,你最终要使用工具来确保更多的客户参与你的营销互动,但你仍然需要提供一些有价值的东西,以确保当客户通过电子邮件或横幅点击时,他们有一个精心设计和直观的数字体验。”

Persado在此过程中起着重要的作用,但如果您不提供正确的产品,如果价格不合适,如果交易中有疼痛,您可能仍然与订单相接触。Persado是整个转换漏斗的一部分。”

除了单词标签引擎,Persardo的数据分析为加拿大航空公司增加了价值,Nasr说。

“和许多零售和消费品牌一样,我们正在逐步转变为一家由数据分析驱动的营销公司。这是我们的必要条件,数据分析可以在我们考虑一个合作伙伴时,或者当我们要测试一个新的合作伙伴时,决定结果和决策。”

“这是珀苏达多的DNA。对许多人来说,这不是一家传统的营销公司。这是一个以数据分析为核心的营销公司真正的新时代。”

从手机到语音智能。

对于加拿大航空来说,转换漏斗和客户通信的优化遵循了一个高需求移动优先级策略,这也意味着它们优先于语音响应和聊天机器人的应用。

“加拿大是一个技术非常发达的国家,”纳斯尔解释说。“我们的乘客群体,尤其是常客,有着丰富的旅行经验。科技对他们来说是一种生活方式,尤其是我们的常客和精英成员,因为他们经常出差。我不能说我们在加拿大的技术指标是否超过了我们的竞争对手或其他行业,但我认为应该如此。”

"有很多迹象表明,无论什么活动,我们的客户都越来越多地与移动设备进行交互。"

“我们相信,语音和聊天机器人也将越来越多地被用户所采用。当你想到它时,一旦将交互转移到移动设备上,我们所想到的就是最有效的方式。在移动设备上,语音是一种特别高效的输入方式。如果你在路上,你只有一只手自由,或者如果你在车里,你需要专注于驾驶和道路安全,这样移动设备就可以与语音输入紧密结合起来。”

加拿大航空公司认为,人工智能是当前后端和前端业务升级的重要组成部分。Nasr说:“问题是:人工智能这样的技术能让我们更容易地为客户服务吗?”这不是哪个技术更好的问题,而是它是否能提高客户服务的价值的问题。最终客户将选择是否需要自助服务。最后的选择掌握在客户的手中。但至少在可预见的未来,我们将始终如一地为我们的客户提供地面和车载服务,我们只想让客户体验更容易。“(NIC汇编)