Uber司机经历:一流的技术 二流运营

2020-07-21 16:34:48

老虎嗅觉提示:3月17日,广受欢迎的新闻:易达优步经过数月的谈判,在不久的将来取得了突破,易与优步可能即将合并。双方都没有在新闻上发表声明。媒体对新闻真实性的分析称,“优步进入中国后不是很平易近人,在扩张方面也比较缓慢。”优步自进入中国以来,从可疑的非法运营到难以参与本土企业之间的积极竞争,从缺乏中国基因到本地化进程薄弱,几乎所有外国公司在中国大陆进入中国都遇到了最大的问题:对水和土壤不满意。就在此时,我们从官方账号“混乱之巅”中看到了这篇文章,作者朱峰。全文读到了这样的感觉:优步在中国,至少在北京运营真的很难说出一流的标准。

我习惯于预测一个产品是否可以远离团队,而不是产品和模型本身,因为产品可以被不断迭代,模型应该总是被尝试和错误的。只有可靠的团队才是这一切背后的动力。

妻子是一名产品经理,做事和分享经济关系不大,所以专注于汽车共享领域一段时间,即使当我们结婚的时候,也是提前通过预订。自从她成为易于使用的汽车的忠实使用者以来,她一直渴望体验司机的感受,但填写了无数的表格,并从易驾驶者那里了解到,她现在需要“公共关系”人员,毕竟,我们并不是一个全职的黑色汽车司机,所以放弃吧。

确切地说,在春节之前,取消高峰补贴后,在高峰期叫出租车就不那么容易了,经常在没有人照顾的情况下打几次车。司机一定认为我们从西到东穿越北京的路程太长,太拥挤,影响了他们接订单,所以他们选择了放弃我们的服务。我突然意识到,在中国工作了一段时间的优步(Uber)第一次感觉不错,至少在高峰时段是这样。在与司机交谈时,他知道优步在接到订单时不会让司机知道目的地,并采用了直接反映在司机收入中的订单系统,再加上简单的收费规则(道路时间)和“高峰加价”,完全消除了司机接这份工作的动机和必要性。

优步从春节开始的泰国之行给人留下了深刻的印象,无论是在繁忙的曼谷中心还是普吉岛酒店,无论是在繁忙的曼谷中心还是在普吉岛酒店(妻子无意中发现了错误的小鸟),同样的应用程序都不需要做任何事情,仍然熟悉界面和打车过程,直接输入地址,不用再多对司机说一句话-他们的ThaigLish可以直接到达目的地,这简直不方便。再看看外国的一张白屏上的各种国产地图,以了解真正的互联网企业应该是什么样子。

从泰国回来后,产品经理渴望再次体验优步司机的体验。在看了申请要求后,家里的汽车符合要求,驾驶证也符合要求。考虑到女司机的安全,他决定用我的驾照申请试车。

第一步是在Uber.com上提交“成为一名司机”的申请,根据步骤,省略上传各种许可证不说,最后一步是让我看一段培训视频,视频其实是托管在YouTube上的,多亏了家庭网络一直在YouTube上,所以“在线培训”才能顺利完成。当时,我真的不知道国内朋友在没有VPN的情况下是如何做这个过程的,但我不知道,除非我知道优步中国的“培训”方法,这一点稍后会解释。

在网上提交后,按下提示等待“面试”,所以优步仍然非常谨慎,然后等待。经过一天,电子邮件,电话没有移动,如果没有使用Gmail,我应该怀疑伟大的防火墙。我情不自禁。请给优步发一份招聘广告,看看你能不能打开“后门”,看看我的申请在哪里。火菊很有效率。第二天,我告诉我,我的意图已经转移。同时,我给了我一个关于优步中国的微信账户。我可以申请微信会员资格。我也可以在不翻墙的情况下看中文训练录像。我不想早些时候说,即使我在官方网站上写了个提示。

熟人,微信有一种多管齐下的方式,我终于收到了这样一封电子邮件:

面试时间是N/A,地址是英文的,你一眼就能看到它一点也不清楚,好像我不分青红皂白地填写了地址,就像我在各种外国网站上填写的地址一样。无奈之下,继续回复邮件,72小时后,仍沉入大海。

我无法忍受。我决定来看看公司是否真的存在。幸运的是,我从微信账户上找到了具体的地址和接收时间,找到了一个直接开车去消灭过去的时间。优步北京的门面不大,门口有两个人穿着特警制服,所以我觉得已经被有关部门调查处理了。我在复制它。我仔细看了看,发现是两名保安。保安人员说,请到隔壁房间去,根据手指插入内部,发现这是一个废弃的公司遗址,连原来公司的标志都没有被移走。在空荡荡的房间里,有一台放映机在播放我在微信上看过的培训录像。地上有几把椅子,角落里有一个衣架。有几件折叠的夹克挂在上面。它似乎从未被净化过?门边的保安拿了一个QR码,说商业扫描码排好了队,训练下午又来了。好的,先扫描代码,然后得到序列号,以此类推。

房间里有个人,他似乎是优步的雇员,维持秩序,让每个人先坐下,尽管很明显,椅子是不够的。早期的司机似乎急切地想问棒球帽的雇员一些事情,但是棒球帽的颈部抬起,回答非常陌生:“我不会回答你的任何问题。”然后我开始处理我自己的电话,并强调我没有责任不听他们的电话,这种语气让我想起了我在一家外国公司的糟糕日子。幸运的是,司机们似乎已经适应了这种态度,走到一边,成群结队地进行各种牵引策略的交流,以消磨时间。我还找到了一群人,想知道司机们对优步的看法。很明显,这些司机大部分是黑车司机,他们已转为正式雇员(无贬义),以及个别全职驾驶和工作的“叛逃”的士司机,而司机的意见亦十分简单和有代表性:

1.Uber有补贴。它过去每天都能在月底赚到足够的钱。现在它可以在高峰时间随意开放,一个月上床睡觉,没有钱,所以有必要加入优步;

2.传统的出租车公司太“黑”,无法加入优步;

在和司机谈了一个多小时后,棒球帽打电话给我,跟着他到了两个保安办公室,发现那实际上是一个接待中心,六名工作人员坐在L形桌子后面,争先恐后地处理这个问题。我收到了一个不高的脸,脸上的胖子有点像李想的MM,让我们叫她李想吧。李想问我什么,我说网上申请的人优步已经很久了,但是一直没有消息,所以我想问。李想似乎没有表达他的歉意。他用他的脸问我。他把所有的文件都带来了吗?忙着回答,带上一切,连户口这个结婚证都带来了。交证书后,操作输入,告诉我没事了,回隔壁房间拍照。冲到隔壁房间,旁边的放映机坐着一个男人,忙着解释,穿上衣架脏西服,赶紧拍了张头像,这时司机应用程序已经可以点击线了。?

为了保护万全,回去找李想核实的信息,李想很忙,让我去找棒球帽查一下信息,棒球帽看起来比她忙,没有问任何问题,所以告诉我:晚上六点来训练。我问他,司机可以上网,还参加网上培训,甚至翻墙看英文视频,还需要训练吗?棒球帽不再注意我了,所以我不得不后退一步,认为晚上回来就不会再有问题了。

晚上6点,穿过破烂的北路,我准时到达了废弃的办公室,就像一间训练室。我面前的那一幕使我目瞪口呆。100人被塞在那间屋子里,手里拿着一张表格,问一位正在排队的MM。他说这是批量训练时间。只要他填好表格,拍照,训练,直接开户,他就根本不需要在网上申请神马。妈的,这时我已经骂了一万匹草泥马了。尼玛为什么不早点这么说?

幸运的是,我的帐号被激活了,刚刚参加了培训,问下一个保安,我的司机已经被激活了,没有在这里参加培训,安全回答让我感到惊讶:“已经激活了可以使用,训练你只是听它。”看来我又想太多了。训练很简单。除了看视频,早上给我拍照的那个人用PPT说话了大约20分钟,PPT不过是一个百分比,奖励标准,禁止刷牙等等。PPT讲话后,他组织了一波又一波的人拍照并输入照片,然后像这样循环。我离开了那个已经排到300人的房间,去体验我的司机之旅。

来到车前,打开司机,点击线路,想必繁荣的三里屯地区必须打电话。我等了一个小时,但我没有!秩序!单身!那一天还有其他的事情,带着深深的疑虑关掉软件,此时心里有一个不祥的预兆。

第二天,在傍晚吃完饭后,她告诉妻子要帮助她体验。妻子说他们得在车里等第一批菜才能上楼。半小时后,半小时过去了,但仍然没有一个。大概在这个时候,住宅区里骑自行车的人少了,于是他们把妻子吹到楼上,开车到CBD区去了。一小时后,车到了三元桥,客户终于打了电话。第一位嘉宾是从静安中心到陶然亭。客人们上了公共汽车,开车走了。客人在聊天中说了一句话,终于把石头放在了我的心里-“这是我第一次使用UberX。”尼玛,上帝?UberX?我在申请优步,人民!一路上,他都说不出话来,把客人带回家,回到大使馆去接一个在南辛康的美国人。美国人说她也在使用UberX。

回家后,在网上查看账单,发现模型上写着UberX,并向Uber支付了20%的股份,这显然是错误的。拿起电话问优步是怎么回事,这才发现网站和公众账户里到处都是,没有优步的电话号码,只能在微信上留言解决,而不得不留言解释情况,坐下来等回复。

第二天,回复来问我是否是UberX,我拒绝了,我申请了人们优步,然后你猜怎么着?我又没回答了!下午四点,我不由自主地开车到优步办公室去打听。当我到了办公室,门口的两个保安指着门上的牌子说,接待时间是2:3:00。如果你迟到了,你现在就不会收到了。我说有紧急情况,错误的信息不能拖延,纠缠了很长时间,利用保安留下的摊子,进入办公室。幸运的是,李想MM还在这里,忙着解释情况,李想MM首先说驾驶错误的模型是一个非常严重的问题,其次,她从来没有输入丢失的信息,但可以帮我查询,然后慢慢地说:“如果输入错误,我会向您道歉。”好吧,那家外国公司真想让我离开那里。

当然,调查的结果是,她记录了错误的记录,道歉确实没有被听到,但询问和解信息是否得到证实只是轻描淡写,以免在结账时造成任何问题。

它是北路下午6点,继续堵塞回来,废汽油作为注册费。在此过程中,全职司机可能会习惯他们的态度,但作为相信优步愿景并愿意为共享经济做点什么的人,这种服务态度显然会让他们失去很多支持点。优步仍然是一家初创公司,如果你在家,有这种态度的员工可能几分钟后就会被解雇。

在下一次体验中,我还遇到了一些Uber司机,我们都有同样的感受,这归结为以下几点:

1、优步北京没有任何电话联系信息,一切只能依靠微信、电子邮件,基本上无法及时得到反应、交通事故等突发事件,根本没有办法求助。

2、对于快速发展,大量的专职司机加入,与车型、车况不够严格,导致人们的优步体验大不相同。

对用户的宣传和宣传方式过于单一,不够平易近人。在北京优步的微博上,除了发送各种优惠代码外,没有其他的推广和互动。即使与国内的滴滴相比,滴滴与上海优步(Uber Shanghai)、优步天津(Uber天津)相去甚远。

对司机的服务基本没有,态度和责任极差。

经过几天的操作经验,我遇到了18位各种各样的乘客。从乘客身上,我感受到了优步共同经济的信任和期待。优步依靠技术来匹配车辆,不允许选择订单,不显示目的地,大大提高了叫车效率,很多用户已经成为优步的忠实粉丝。让它更有趣的是,几乎一半的用户根本不关心折扣代码,并且为了更方便的旅行支付更多的钱。与优步相比,他们更喜欢在路边叫出租车。

也许是因为缺乏规章制度,我仍然接收到了大部分旅客,占旅客总数的一半以上,其余的乘客都集中在信息技术、金融两个领域。唯一的例外是,其中一名学生,MM,被她的父母要求在晚上打电话给优步,以确保安全。这也很有趣。似乎特殊的汽车是不安全的。在人群明亮的眼睛里,这是胡说八道。

回到最初的问题,看看一个职业能否更大,团队才是关键,很明显,优步北京的团队看上去不那么“性感”,更像是像IBM这样的僵化的外国公司,而不是一家充满活力、情感创新的公司等等,我担心优步会成为谷歌在中国的终结,即使她已经嫁给了百度。

他曾经讨论过技术和操作之间的关系。他认为好的技术和产品是关键。我坚持认为产品更好。垃圾作业会把这支队伍拖入泥潭。优步在北京的现状证明了这一点。作为一名司机,我体验了优步技术的炸弹,而我分配的每一个订单都能使我尽快向乘客右转。但同时,我也经历了运营和推广的缺失,经常从朝阳到东城,到西单,没有单一的客运结构,也证明了促销模式存在很大的问题,在某种程度上,我希望能遇到更多“陌生”的乘客,不是每天都会遇到非常好的IT人或外国人,因为只有这样才能证明促销是到位的。

运营团队不珍惜司机团队,忽视优步文化,相信有其现实原因,呼叫体验需要改进,必须更有效地拓展司机团队,此时文化传承、服务态度放在第二位,毕竟全职司机也不在乎。但问题是,这一结果可能会导致乘客体验的下降,优步即将成为一家丑陋的国内互联网公司。

在胡说八道之后,他抱怨了,给了未来的司机一些策略,最后给了优步三个建议:

1、梳理优步中国的各种公共账户、微博账号,现在太多的混乱,而且运营水平参差不齐,这是SNS推广的大禁忌。

2.为了建造一个“司机之家”,至少全职人员应在工作时间内全天服务,而不是每周只提供三个小时的服务。在其他时候,司机应该被拒之门外,面对司机和使用者的工作人员应该加强培训。

3.优步所传达的愿景和价值观应该渗透到司机中,并在这一层面上与司机达成一致,虽然很困难,但确实有必要这样做。

最后,抱怨,无论是乘客还是司机,我们都会继续体验优步,给他们改善的机会和时间。毕竟,我们相信互联网。


在北京优步司机接待中心。