邮轮产品乱象丛生 分销商运营能力堪忧

2020-01-12 13:58:14

同一次旅行的霸主条款取得了最新进展。“北京商报”昨日获悉,面对几次要求空间紧张和80%退款的呼声,消费者别无选择,只能为那些不考虑旅游资源的婴儿支付成人价格。事实上,除了与婴儿和成年人一样的价格之外,许多消费者也反映出仍然存在一些问题,例如同一款邮轮产品的销售行为不透明,退款和改革规则不公平,陆上航线已经演变成购物集团。对此,该代表团还表示,许多引起投诉的规则来自皇家加勒比邮轮公司(Royal加勒比邮轮公司)。

消费者进退两难

张女士(另一个名字)在同一个旅游网络上购买了皇家加勒比邮轮公司,并被告知婴儿在提交护照后按成人的价格收费,预定的双人房被替换为三人房间。在没有结果后,张女士被告知退款是可选的,但退款的80%是必需的。

昨天,张女士告诉“北京商报”,同一个客服告诉她,如果她不全额付款,就不能保证房间还在那里。为了确保家庭团团的正常进行,张璨女士只接受婴儿和成人的相同价格条款。“我不满意,但我情不自禁。”张女士说。张女士昨天支付了余额,因为如果她不支付余额,她必须申请退款,但退款必须支付80%的赔偿金。

邮轮产品混乱不堪

事实上,随着邮轮产品在过去两年的普及,各种市场出现了混乱。“北京商报”记者浏览了同一旅游网络的页面,发现邮轮旅游已成为游客抱怨的灾区。一些消费者指出,邮轮产品在岸上会安排大量的低端购物点,如“一天购物群”。如果你选择不参加岸上观光,每位游客都要向旅行社支付200元。

此外,“北京商报”记者发现,2014年底,上海消费者姚女士在新加坡之旅中购买了邮轮产品。在被拒签后,她无法旅行,到2014年底,超过7万元的旅费只能收回1万元以上。在同一次旅行中给出的理由是:“游客的个人签证必须有机票才能申请。”在签证办理之前,同一次旅行已经把机票和其他费用交给了邮轮公司。但是,新加坡大使馆没有核可同一次访问的声明。

对于未明确告知消费者儿童订票前的费用,同一客服人员表示,国外等品牌的邮轮产品都是这样收费的,这是惯例,不会做出特别声明。然而,“北京商报”记者发现,一些与皇家加勒比地区也是国际邮轮品牌的邮轮航线,为十三岁以下的婴儿提供三间四间房,这显然不是惯例。

分销商的经营能力令人担忧。

近两年来,中国邮轮市场呈现爆炸式增长。数据显示,今年上半年,中国的国内港口共进行了144次航行,运送了380000名游客。然而,业内人士透露,中国邮轮市场已经存在供过于求的现象。旅行社往往通过租船方式与邮轮公司合作,造成巨大的销售压力,使经销商更注重销售,而缺乏经验则导致服务质量低下。

易观国际(Analysys International)分析师朱正宇指出,随着邮轮旅游用户的爆炸性增长,国内分销商经验不足,跟不上他们的运营能力。此外,在具有中国特色的包机模式下,旅行社正面临着销售压力,为了达到全仓率,往往会造成船上空间狭小的问题,从而给游客的体验带来很大的折扣。

中国运输协会邮轮游艇分会执行副总裁兼秘书长郑维航表示,在包机模式下,旅行社根据中国用户的需求打包和销售陆上旅游,而欧美国家的邮轮产品则完全脱离陆上旅游。郑维杭指出,中国邮轮产品的许多销售人员本身并不在游轮上,在为游轮游客提供服务时往往存在许多问题。因此,目前协会继续呼吁在国家一级设立培训机构,对国内邮轮产品的销售人员进行系统培训,使销售人员能够持有证书就职。