酒店如何更好地推动升级销售?

2020-11-27 11:07:11

[Ritesh Gupta]酒店针对前台员工的升级(up-selling)销售培训,如果可以获得完善的数据策略的支持,对于提升收入和客户忠诚度是非常关键的。

对于中国的酒店公司来说,这并不容易。由于过去几个季度持续的宏观经济挑战,酒店收入增长和每间客房的平均收入受到压力。

在这样的环境下,如果任何酒店都可以通过提升服务来提升每一项订单的平均价格,这将有助于确保其财务业绩的稳定。

值得注意的是,中国的旅馆公司正在努力增加他们忠诚计划的成员数目。在一组酒店的情况下,该公司的CEO孙健表示,该公司的经常访客计划在第三季度末拥有47万个独立的非企业成员,而第二季度的成员人数为3860万。在第三季度,会员的预订时间为63.9%,这对于增加收入来说是一个很好的机会。

方法:依赖数据

在谈到提升销售或销售高价产品和服务的重要性时,集团运营和销售部门高级副总裁Muse先生表示,这项工作的重点是确定客人、他们的行为和忠诚度,最终为他们与酒店品牌之间的联系增加价值。

"根据我们的会员系统和常客计划,我们现在相信升级销售是向客户提供增值服务的机会,这有助于增加24家酒店24的总收入。在升级销售过程中,不仅增加了24家酒店24的总收入,而且能为客户带来更多价值。酒店收入管理是一个持续发展的话题,现在我们有许多方法来刺激顾客对我们感到乐观。"说苗军。

苗先生说,客户数据来自不同的来源,例如家庭在这一领域不断增长的能力和基础设施。例如,家庭新的PMS系统目前包括两个方面:统计分析和销售数据跟踪管理,可以更好地理解客户的行为。如主队目前正专注于现有的销售渠道、客房预订系统等第三方平台,汇集客户的相关信息,向他们展示相关选择,拉动升级销售。

建立一个数据结构和分析是必要的,以支持某些品牌的需要。例如,已经设立了一个特殊的客户关系经理来提供个性化服务,如中档酒店和其他下榻的酒店。另一家中档酒店,比如一家庭选择的酒店,使用移动应用程序来控制房间内的设施。作为客人,在使用移动应用程序时,我被鼓励通过首选平台(移动平台)或客房娱乐系统购买客房服务,这是酒店的增量收入。因此,有必要通过数据分析了解顾客对酒店升级和销售的偏好。

同时,如家,它已经建立了一个以客户为导向的服务平台,比如一个家庭,它嵌入到一个家庭网络中,为会员和其他客户提供购买旅游和其他住宿产品的服务,比如家庭。例如,该平台还提供月饼销售。

“过去,如家旅馆提供的产品和服务体验非常单调,更注重标准化和一致性。” “从服务的角度来看,我们不希望客户认为我们重新推荐的产品会削弱他们的体验。 从销售的角度看,我们希望将产品升级为与品牌更紧密地销售,而不仅仅是盲目追随时尚。” 他说,这种方法正在酒店内外和家庭选择的酒店中发展。

利用数据创造奇迹

酒店升级服务营销机构TSA Solutions的首席业务官克劳斯·科尔马耶尔(Klaus Kohlmaayr)指出,数据在销售过程中起着重要作用:

1)使用数据识别有可能升级到更高级别房间的客户。

2)使用数据识别哪种类型的房间产品适用于特定客户

3)使用数据评估和管理前台员工的绩效,不断优化前台员工的绩效。

消除歧视过程中的人为投机是非常重要的。

Kohlmayr说,前台工作人员和入住客人之间的最后“销售”仍然是很重要的。如果前台工作人员没有足够的信心和技巧与客人沟通,酒店将无法在这方面取得成功。他说:“我们对高科技与用户接触之间的平衡非常有信心,尤其是在酒店。”

从酒店的角度来看,时间是非常重要的,Mujun说。

"当客户预订客房时,我们倾向于通过推送向客户提供信息。例如,我们可以以多种方式通知客户,"最近发布了一个新的家选择的酒店品牌,您可以在这里享受到全新的五星级房间。"这样,客户可以了解更多关于我们新产品及其最新发展的信息,从而鼓励客户消费。"说,苗军。在客户入住之后,他们将被引导在公共区域和客户中使用酒店的电子商务平台。事实证明,升级销售通常会在入住后发生,因为客户有更多时间了解房间里的产品,更有可能购买。”同时,酒店已在公共区域放置了二维码,使客户更容易购买这些产品。”

Kohlmaayr说,升级的成功主要取决于两个因素:

一、客户对这些停留的需求没有明确说明?通常,在预订和入住酒店期间,客户的需求差异很大。明确了解客户在预期产品和实际产品需求之间的差异是非常重要的第一步。

2.当确认此差异时,前台工作人员必须接受必要的培训和指导,以帮助客户了解他们可以通过预订比原先预订的更昂贵的产品获得更好的住宿体验。

那么,如果成功的升级销售有相应的标准吗?“在中国,酒店的升级和销售收入可以达到每间客房平均收入的2.5%,”Kohlmaayr说。就这样。关键是区分客房面积、景观、服务标准、设施、商务楼层兴趣和高档客房类型的价值,不仅包括客房,还包括酒店的其他产品。但是,如果客人很匆忙,或者他们显然不关心酒店的入住,那么升级就没有意义了。

总的来说,升级销售是在正确的时间、正确的客户和正确的价格销售正确的产品。 并在提升销售额的同时提升酒店收入,可以同时提高顾客满意度和品牌忠诚度..