航空公司伸腿费后 应同步升级配套服务

2019-11-08 07:47:50

如果你想在稍后的航班上选择一个好的座位,你可能需要支付额外的钱,一些消费者把它当作"腿伸缩费"开玩笑。

近期,国航、海航等航空公司在国内一些航线上推广付费选座,引起了业界和消费者的争议与讨论,大部分观点并不支持这样的做法,也有观点认为这有变相涨价之嫌。

此事引发的关于国企如何提供公共服务话题引人思考:在航空、电信等带有垄断性的公共服务领域,国企要实现提质增效、国有资产保值增值,是否要靠“涨价”或者增加收费?提价是否提质,其公共服务的质量和水平能否得到相应提升?

航空公司付费选座引发争议

近期,中国国际航空、海南航空等开始在国内一些航线上推广付费选座。

9月9日起,在国航北京出港的国内航线旅客可付费100元,选择国内航线经济舱第一排和紧急出口等大空间座位。东方航空表示,付费选座会逐步在其他国际、地区航线上推出,而且不排除在国内航线上推出的可能。

此前,我国各大航空公司出发至国外远程航线的航班也普遍实行付费选座,而最早要求乘客付费选座的主要是低成本航空公司。春秋航空曾率先在国内实行付费选座,春秋航空董事长曾在公开场合透露,选座收费以后可能会再升级加价。

事实上,航班付费选座在国外早有先例。包括新加坡航空、汉莎航空、美联航、美国航空在内的多家航空公司都推出过针对不同座位的“选座费”项目。

但是,不少国内旅客对付费选座的合理性表示质疑,认为这是在变相涨价。

一项为此展开的网络调查显示,超过六成的受访者表示不支持国内航班付费选座,近4成的受访者认为国内航班付费选座是“变相‘涨价’”,另有两成左右的受访者认为付费选座限制了消费者的选择权,不过也有受访者认为这是“个性化服务的延伸”。

对此,中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津教授表示,目前付费选座在国内航线上并没有全面开展,也有航空公司的航班座位不需额外付费。而航空公司是否推行付费选座,更多取决于由此带来的收入是否多于相应的管理成本。

李晓津并不认同此举“限制消费者选择权”的说法。在他看来,消费者在选择机票时,会综合考虑机票、选座费、地面交通等多种因素,选座费并不是决定性因素。“由于以前的好座位可能会被‘关系户’拿走,差异化的付费选座实际上给消费者提供了更多更优化的选择空间。”

国企公共服务价格不应轻易浮动

对于航空公司推广付费选座的做法,大部分反对观点认为,在没有更多成本投入的情况下,把原本应该“先到先得”的座位拿来售卖并不合理。而如果乘客付费选座,相应的航空服务质量应当得到提升。

李晓津提醒航空公司推广付费选座的前提是,要进一步细化和优化服务,实现更为精细化的管理和服务。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授分析认为,从航空公司角度来看,推广付费选座的目的应该是进一步提高盈利水平,以增加航空公司收入。但与付费选座相伴而来的应该是服务质量的提升,比如改进航空餐食,采取更为务实的措施,促进民航服务更个性化、人性化。

“如果只是涨价,该提升的服务没有提升,这就不应该了。”他说。

刘俊海指出,从国企属性来说,无论是商业类国企还是公益类国企,都要承担一定的社会责任,因此不应该一味追求利润最大化,而应该追求利润合理化。“尤其是在一些航空、电信等相对垄断的领域内,国企所应该承担的社会责任和其垄断地位应该相匹配,责任和实力应该成正比。”

他表示,付费选座虽然不属于政府定价领域,但航空公司在推出付费选座前应该提前听证或者预告,否则容易引发争议,也不符合国有控股企业所应当承担的社会责任。

中国企业研究院首席研究员李锦分析认为,国有企业提供的公共服务,尤其是航空、电信、电力等垄断性较强的公共服务价格不应该轻易浮动,也不应该贸然增加额外的收费项目。

李锦表示,对于航班付费选座这样的收费项目是否推行,应该首先经过一定的听证、审批的流程,并符合发改委、工商物价等部门的相关规定,依法合规进行和推广。

由于目前国内航空市场大部分仍由国有控股的航空公司占据,李锦认为作为国企的大型航空公司应该保持其航空服务价格的公益性和稳定性,不能为了实现保值增值而把增加收入作为唯一目标,否则容易伤害国企的“信用资本”。

他还强调,国企承担着经济和社会的双重责任,不能为了经济责任而偏废社会责任。“国企提供的公共服务不能牺牲社会效益来满足经济效益,应该二者并重。”

李晓津则从另一个角度提出看法说,在现在的民航运输条件下,空中航班的服务资源有限,很难让航空公司提供更多更好的服务。“但在航空公司能够卖出高价票,或者付费选座数量足够多时,非付费选座的座位能够拥有更大的优惠空间,就能让更多人买到更便宜的机票,这可以看作是另一种公益服务。”

品牌效益也是国有资产保值增值

新一轮国企改革拉开大幕,而国有资产的保值增值始终是国有企业的“金律”。《关于深化国有企业改革的指导意见》提出,要使国有资产保值增值责任全面落实,以增强国有经济活力、放大国有资本功能、实现国有资产保值增值为主要目标。

李锦认为,在航空、电信、电力等垄断性行业内,国企的竞争不应该单纯依靠价格手段,这不仅过于简单,而且不利于国企履行社会责任和可持续发展。这些行业内的国企应该在服务手段、方式、技术等方面加强创新,以此提升其服务的价值,实现差异化的竞争。

“国企本身也应该反思,现在同行业同领域之间的竞争是不是‘选错了地方,使错了力’。”李锦说。

刘俊海则认为,国企经营者和管理者应该从航空公司推行付费选座这件事情上进行反思,在促进国企提质增效、国有资产保值增值时更多要“眼睛向内看”、“多练内功”。

他进一步解释称,促进国企提质增效既要考虑近期的国有资产回报,也要考虑长远回报;既要考虑有形的财产利益,也要考虑无形的品牌效益。“国企挣到真金白银是效益,品牌增值取得公众信赖,负面评价少了,这也属于国有资产的保值增值。”

既要开源也要节流。要实现国有资产的保值增值、提质增效,刘俊海建议国企学会在降低成本方面精打细算,合理压缩经营成本,比如航空公司在人员成本方面就可以考虑延长空乘人员的服务年限。

在李锦看来,目前经济下行的形势下,新一轮国企改革给国企保值增值带来了更大的压力。有的国企为了完成任务和目标“慌了神”,导致“动作变形”,费力不讨好。

对此,李锦希望提供公共服务的国企应该在提高服务水平和质量上下功夫,而不是在既有的服务水平上,对消费者涨价或额外收费,更不能为了保护一些部门、一些企业在特定时期的利益而向多数消费者转嫁负担。