解决航企电商IT痛点的“正确姿势”

2020-11-30 07:01:26

[](特别评论员力杨)通过朋友推荐,有幸拜读了特约评论员李志军的《中国航空公司开展电子商务遇到的IT痛点》(以下简称《痛点》)一文。对文中提到的7大问题,笔者举双手表示赞同。但也深感,文中只是提出了问题(痛点),而没有给出解决办法,或者可能作者认为,归纳总结出了问题就有了解决办法。对此笔者也想表达一下自己的一家之言,争鸣一下。

“圆筒式建筑”与“联排式住宅”的区别

民用航空IT的生态架构层面,为什么会有一层PSS供应商,一直存在问题。比较为什么IT(类似于民航IT的银行)是相对独立的IT系统,并且没有这样的公共服务IT提供商。

笔者认为,其原因是由行业的特点决定的,并作了一个简单的比喻,即“管式建筑”与“联排式住宅”的区别。民航业是一个集劳动力、资本、技术密集型产业于一体,固定成本较高的行业,这就导致航空业基本上是“观天吃”,从长远来看,利润水平不到5%。同时,航空公司的核心产品“座位”是一种适时的“商品”,这决定了航空公司将不再继续对IT进行高投入。因此,我们看到,很大一部分公司将其客运服务系统(Pss)外包出去,既包括全服务航空公司,也包括低成本航空公司。回到我们的比喻中,民航业就像一座管式建筑,房屋很紧,配备了公共厨房、公共浴室、浴室等等。银行业由于其良好的盈利能力和高水平的资本安全要求,就像住在联排别墅一样,不仅厨房、浴室是排他性的,而且停车位和花园也是私有的。

存在是合理的。“你也踩到你了。”

由于行业特点决定了民航IT中PSS供应商的水平,“痛点”中的7个主要问题中有5个与PSS有关。那么航空公司就可以通过建立自己的系统来彻底解决这个问题,国际三角航空公司正在这样做,国内春秋航空公司也是自建的系统。

作者的观点是:存在是合理的。

首先,PSS供应商收取合理的费用。国航的平均订票费用不到6元,而Amadeus的PSS系统ALTEA平均每位乘客收取0.98欧元(PB-乘客登机),或约7元(Amadeus 2014年度财务数据)。而国内航空公司的平均票价接近1000元,即计算简单,航空公司只需支付6/1000的成本,才能解决机票销售的核心问题。而普通公司,核心IT系统投资基本占≤的2%,占收入的3%。

“你也踩到你了。”

另一方面,痛点中提到的前四项是缺乏PSS集成,运价计算系统不够完善,购物功能薄弱,附加服务支持不足。这一直是PSS供应商努力的方向,目前的情况是,解决方案在许多方面都不够好。是不是PSS供应商不想勇往直前,工作不够努力?其他人这样做会更好吗?

笔者认为,航空电子商务领域的系统是紧密相关的、专业化的、稀薄的,这就导致了该行业单个第三方供应商的增长空间不足。

我记得2014年12月,车载零售和支付技术服务GuestLogix宣布以4,120万美元收购Openjaw.OpenJJ 10多年。看起来不太贵。当Amadeus在2015年7月以8.3亿美元收购Navitaire时,为什么Amadeus更愿意为一家低成本的航空公司pss支付大量的钱,而不是买一家像OpenJaw这样的公司呢?独立的第三方公司已经增长了很长一段时间,但他们的业务还不够“厚”。OpenJaw已经增长了近12年,价值只有4000万美元。Airbnb还没有上市,它成立还不到四年,价值超过250亿美元。Uber是一款P2P叫车应用,成立于2010年,目前市值超过500亿美元。因此,从目前的观点来看,独立的第三方模型并没有发现“平台风口”使自己飞起来。具体原因仅限于空间,将不再重复。

已经有了一定的空间来解释这个行业的背景,那么如何解决“痛点”文章中提到的问题呢?笔者认为可以概括为两句话:宏观探索创新方向,微观分析具体问题。

寻找宏观创新的方向

以上分析了行业背景和航空部门电子商务第三方供应商的现状。那么,更合理的出路是PSS供应商和航空公司紧密合作,以实现双赢的结果。从PSS供应商的角度来看,航空电子商务业务的分工是拓展“最近”领域,也是最有利的领域,既然独立的第三方可以做到,PSS供应商应该努力做好。从航空电子商务的角度看,必须克服本文所提到的“痛点”,为电子商务的发展铺平道路,帮助航空公司转型。

目前,航空公司电子商务与PSS供应商之间的“甲乙”合作模式是否成功?根据作者的经验,这是不够理想的。一方面,正如“痛点”一文所述,航空部认为公共服务供应商应该为航空部提供更好的服务,这些服务是工作的一部分,应该做得很好。另一方面,PSS供应商也有自己的“冤情”,如运价、购物制度等,需要长期的投资和积累,依靠实践的方法很难解决这一问题。

因此,笔者认为,能否从宏观层面进行创新与变革,将航司电商与 PSS 供应商的利益共享模式由单纯的“甲方与乙方”转变为共同投资、利益共享模式。 从航空部门的角度来看,随着周期性的波动,在“丰收年”可以保证足够的 IT 投资,在“荒年”可以压缩 IT 投资。 如果能与 PSS 供应商建立“蓄水池”模式,多投资“丰收年”航空部门,在“荒年”,PSS 供应商将保障投资,有利于电商后台基本功能的长期发展。

当然,主动权掌握在航空公司手中,作为PSS供应商,航空公司是“强大的朋友”,PSS供应商几乎没有选择的余地。如果航空公司能够改变他们的态度和态度,合作推广创新模式就会产生积极的效果。

具体问题的微观分析

在宏观层面,它们都是“高端”的描述,对“痛点”文章中的七种描述,从微观层面具体分析问题,交流双方意见。 由于前五个问题与 PSS 供应商密切相关,因此关注这五个问题:

1)电子商务与PSS缺乏整合;

从属性的角度看,PSS供应商只拥有航空公司系统、所有权或航空公司,那么PSS供应商应该提供完整而详细的接口,甚至是流程解决方案,以支持航空公司电子商务的发展。但目前,这不是一个简单的技术问题,而是一个涉及双方发展的综合性问题。由于这是一种长期的合作关系,重复博弈的结果是双方双赢的结果,是最接近实际价值的结果。航空部门尽量避免简单粗鲁的甲方心态,PSS供应商也需要结合自身发展,避免“一锤”交易。

(1)缺乏完善的价格计算体系;

3)薄弱的Shopping功能;

这两个问题实际上是一个,基于规模和高效率的技术升级.在购物方面,航空业仅在ITA上取得了30多年的成功,ITA仅在B2B上取得了成功,而自从谷歌收购ITA以来,就没有任何“杀手”产品能在2C市场上击败Kayak等等。单一航空公司的规模难以支撑成本,需要形成一个社区模式,稳定的长期投资,其结果将分享给所有成员。

4)不支持附加服务产品;

附加服务是与航班座位密切相关的延伸服务。在这方面,笔者认为航空公司在磨刀和砍柴方面有着天然的优势,增加服务将为航空公司带来更多的收入,同时丰富航空公司的产品。附加服务产品需要经过产品设计、市场培育和推广阶段。供应商在技术层面采取了积极行动,并取得了阶段性成果。今年的新闻媒体报道和有关航空座位收费的讨论就是例子。我相信未来的航空部门和PSS供应商会合作得更好。

5)非航空产品支撑薄弱,不能提供动态包装;

笔者认为,这一问题并不是航空部门电子商务的重点领域。从总结和回顾来看,旅游电子商务还处于“单冠军”时代,而不是“铁人三项”的竞争时代。关于具体的讨论,请参阅作者的特别评论员的文章:“对旅游包装产品的误解是什么?”

在说了这么多之后,事实上,作者想说的是“痛点”是“正确的问题”,但要使“问题正确”,可能需要改变现有的传统观点,以创新的方式解决问题。

以下是特别评论员李志军的“华航开展电子商务过程中遇到的IT痛点”全文:

1.电子商务与pss之间缺乏整合

PSS供应商一直以来以提供电商完整的解决方案给他们的PSS用户为战略,以代替网络订票服务(如APIs)。然而,中国航空公司的PSS供应商目前并没有好的解决方案,这些解决方案仍然受限于其发展,并且极有可能,他们至少需要2年或者更多时间来交付甚至购买或租用一个成熟的应用产品。但是中国航空公司始终无法触及PSS核心(比如订座/离港/ET等)功能,这对他们来说举步维艰。

2.缺乏良好的价格计算系统

设想一下,中国航空公司网络应用系统可以通过PSS来订座和售票,但是他们却缺乏一套价格计算工具来支撑网络销售。虽然一些航空公司已经建立了自己的价格运算工具,但是在这个过程中还遇到不少问题,比如ATPCo数据处理和复杂航程的价格计算。中国航空公司正在成为“天合联盟”和“星空联盟”的核心成员,这些公司和联盟其他成员一样越来越重要。但是当中国航空公司在发展自有的价格工具进行在线应用开发时,才明白价格联程产品(例如SPA)对他们来说是个巨大的挑战。

3、购物功能薄弱

通常,PSS厂商一旦具备开发出更好产品的能力和票价数据时,自然会提供更好的Shopping功能。但是不幸的是,航空公司拥有自己的票价运算工具而PSS厂商控制着航班库存数据,这导致航空公司电商网站的Shopping功能是非常薄弱的。目前大部分航空公司电商网站不能支持日历搜索、运价组合搜索、预算搜索、一个起始地/多个目的地搜索、奖励兑换搜索等。一些航空公司正在考虑一些shopping方案解决供应商比如Datalex/GoogleITA,但是同样的问题还是在于与PSS系统相整合。目前一些航空公司在海外销售网站上使用Amadeus的电商解决方案,同时他们也发现很难个性化其网站。

4 、附加服务产品不支持

在几乎每家航空公司开始谈及附加产品服务收入的时候,中国航空公司才想到在线售卖附加产品。中国三大航空公司中的一家航空公司就表示,他们的目标是从传统承运商转变为航旅服务集成商,为此附加服务产品的销售越来越重要。航空公司业内人士们表示愿意通过电商渠道进行座位、VIP候机室、行李服务的销售,但是目前系统却并不能支持这些功能。甚至绝大多数航空公司尚不知道如何支持附加销售或者根本没有计划来建立相应的系统。

5、非航空产品支撑薄弱,无法提供动态包装。

乘客们会发现大部分航空公司提供有非航产品售卖,比如保险、宾馆预订、租车服务、度假产品预订,但是他们同样发现这些产品完全没法与OTA的同类产品价格相竞争。因此,目前航空公司在此方面的收入少之又少。业内人士表示将提供打包产品,如“机+酒”,但是目前系统并不具备动态打包的能力。

6.需要更好的CMS

目前,大部分航空公司正在使用着功能极弱的CMS(网站内容管理系统)。或者说一些航空公司甚至根本没有CMS,特别是他们的移动客户端,移动网页版。全渠道覆盖的CMS正是他们所需要的,包括网站和移动端。

7.缺乏企业架构管理

因为历史原因,大部分航空公司在电子商务方面缺乏企业架构设计。航空公司在逐步建立企业架构设计和管理的能力上还有一段路要走。