洲际酒店集团:6大策略解决不妥协消费者的矛盾

2020-11-04 06:29:56

1 月 16 日,在瑞士达沃斯举行的世界经济论坛 (WEF) 上,洲际酒店集团 (IHG) 发布 2017 年趋势报告,题为《顽固消费者: 解决我时代的矛盾》。 (不妥协的顾客: 解决 I 时代的悖论) 。 这份报告强调了当今酒店消费者的不妥协态度,他们越来越希望品牌能提供一种满足他们矛盾需求的体验。

欧陆酒店集团的研究发现了四个矛盾,它们促使客户通过技术进步不断改变自己的决策。在这种情况下,客户不想比较哪个方案更好,也就是说,他们想获得最大的利益,而不作任何权衡。这四个矛盾是:

1.独立而又相互关联的矛盾:不断寻找人、品牌、目的地的归属感,同时满足追求个性、传递自我认同的欲望;

二.财富与稀有之间的矛盾:奢侈品既是宝贵又可访问的;

3.寻求自我与更大自我之间更好的矛盾:不仅追求个体的自我完善,而且追求公众、公民或世界的进步;

4.用自己的方式去做和用自己的方式去做的矛盾:想要控制,而不是管理者或主人;

品牌必须通过本土化和个人差异化来解决这些矛盾。洲际已经确定了它的六种最佳做法,通过这些做法,品牌可以创造经验、加强客户关系和提高品牌忠诚度。

欧陆酒店(European Hotel)首席执行官理查德·索洛蒙斯(Richard Solomons)评论道:“科技改变了我们日常生活中的行为方式,对企业产生了直接和根本性的影响。全球品牌需要满足复杂的、有时是相反的需求,以满足客户的期望。”

提供优秀的客户体验是洲际工作的重点之一。根据今年洲际趋势报告的主题,我们的IHG奖励俱乐部达到了一个新的里程碑,有1亿成员。酒店行业最大的酒店忠诚度计划是真正的全球化,强大的会员社区为其成员提供各种好处和个性化体验。“

这六个最佳实践是

1.目标是综合而不是平衡:仅仅平衡冲突客户的需要是远远不够的,必须通过综合这些相反的需求来创造更好的总体经验;

2、以需求驱动、基于情境的细分策略实现优秀的业务管理:细分不仅是营销工具,更是企业思维的核心部分;

3.通过对话进行沟通:品牌必须与顾客沟通,倾听他们的声音,了解他们的需求,使他们的个人经历更有意义;

4.多维经营品牌:品牌需要从功能、情感和社会效益等方面加以区分,才能形成独特的品牌特色;

5、发展灵活的品牌企业团队:一个品牌团队需要包括各种意见领袖,他们具有个人优势和激情,同时能够以一种整合的方式进行合作,创造凝聚力的举措来促进品牌的成功;

6.解决品牌控制的矛盾:企业不能相互割让品牌控制权,但必须允许消费者表达自己的观点,帮助提高品牌的声誉。

在世界经济论坛上发布了一系列报告,分享对不断变化的世界的见解,并提供最佳做法,帮助品牌适应未来。报告中的观点是基于五年来的一系列相关研究,涉及到近4万名世界各地的旅行者。

自2013年发布第一份报告以来,该系列研究了酒店行业从品牌体验向品牌关系的转变;提供了全球、本地和个性化的品牌体验;公众对品牌和组织的信任越来越重要;以及如何让酒店成员变得更有意义,因为忠诚度对许多行业变得更加重要。

“2017年洲际趋势报告”是与洲际公司及其长期合作伙伴Arcaure通过自我研究、观察和各种外部第三方来源共同编写的。