每年技术投资13亿美元,Expedia语音搜索体验做得怎样了?

2020-09-05 15:07:02

[](本文编译自Phocuswire)随着消费者通过设备对话获取信息和购物的方式变得更加便捷,旅游品牌正在投入更多人力和财力资源来开发语音支持解决方案。

通过使用语音技术和现有Alexa平台与PhotoWire的限制和机会,我们分享了使用语音技术的机会。

Expedia每年在科技上的花费约为13亿美元。但与此同时,Expedia全球产品副总裁布伦特·哈里森(Brent Harrison)表示:“该公司在人力和物力资源方面进行了大量投资。Expedia的战略是在自动化技术和人际服务之间取得平衡,并从客户那里获取线索,以满足他们的需求。

2016年11月,Expedia将Alexa嵌入其网站,允许用户使用语音搜索机票、酒店、租车、检查航班状况和详细信息,并查看忠诚度点。

看来Expedia的下一步将打开语音预订和票务功能。但哈里森说,虽然该公司正在探索这一功能,但人们认为,消费者可能不想使用语音预订。

哈里森说:“虽然我们可以达到语音预约的功能,但我们观察到的是,消费者还没有达到网页或应用程序使用语音功能的水平。”

"目前的语音智能体验仍有待改进,许多人购买复杂、昂贵的东西,需要更全面的考虑,所有这些都需要改进的时间。"

一个可以更快地使用语音预订的群体:为同一行程重复预订的商务旅行者。例如,告诉设备,“订上我上周去波士顿的同一趟航班,在同一家酒店订一间房间,住三个晚上。”

哈里森还认为,像Expedia这样的品牌可能会开发更多模式的设备,在未来提供语音和视频输出,比如回声秀(Echo Show)和最近于2017年6月发布的回声点播(Echo Spot)。去年,阿里介绍了天猫精灵,最近,百度推出了第一个“我在家”。国产智能视频扬声器。

哈里森指出,消费者普遍采用语音功能的另一个障碍是,目前在Alexa平台上与品牌互动的过程。用户需要知道一个品牌有这个功能,或者通过搜索Alexa技能商店找到它,然后请Alexa启用它。为了充分利用Expedia的Alexa语音功能,用户还必须登录Expedia帐户。

"我认为这些都是消费者使用语音功能的所有痛苦点,并且大多数旅行服务不是每天都用于搜索天气、音乐、体育、新闻或交通信息,"哈里森说。

与应用程序不同,它要求用户主动查找、安装和使用,Alexa语音功能不提供视觉提示。即使系统已经有了一些语音功能,旅行者也必须记住拥有它们。

哈里森说:“我认为这种区别在未来可能会消失,变得更加纯粹的声音化,人们可以通过简单的对话获得诸如探索、购物、预订和旅行管理等功能,而这些功能不需要被放在第一位。”

如果哈里森的预测是正确的,那么问题就会出现:如果有多种功能可以满足用户的需求,那么Alexa平台将如何选择对用户作出响应?

一种可能性是,就像谷歌基于算法的搜索结果一样,另一种可能性是“按使用付费”的模式。

"我想要飞往拉斯维加斯的航班,他们的信息将显示在拉斯维加斯?这是一个非常有趣的问题。我们如何明确表示我们是消费者的最佳选择来源?"哈里森说。

哈里森说,Expedia目前正积极与Alexa平台合作,而不是创建自己的语音解决方案,这很大程度上是因为亚马逊的强大市场份额。

但他认为,另一个可以改进的领域是用户数据的收集和共享。

哈里森说: “了解消费者的想法和意图很重要。 “因为他们可以利用这些信息来推动未来的产品开发。 然而,目前这并不是 Alexa 系统的主要关注点。

他说:“目前,这些亚马逊公司可以做到这一点,我们已经看到他们取得了成功,但我们没有看到任何超出我们特定技能的东西。”

“此外,用户需要安装Expedia的功能,并记住在做任何操作之前启用我们的功能,否则我们无法干预消费者行为和视角。目前没有数据共享。我们无法了解用户场景。我们也不知道消费者在设备上做了什么。我们不知道他们是否正在访问其他旅游网站。\r\r\r\r\r\r\n""

哈里森还认为,有必要创建一个更好的过程来处理自动化功能无法识别或回答的问题。 目前没有办法将用户从语音设备转移到人工客服..

“这些障碍的处理方式确实蕴含着机遇,而语音智能目前还远远不成熟。”(NIC汇编)