航司拥抱数字化转型:文化和行为方式是头等挑战

2020-11-21 11:55:13

[]在互联网大潮的推进下,数字化转型已经成为全球航空公司追逐的热潮。

2017年10月,海航集团斥资500亿美元建设数字旅游平台hIAPP,敲响了数字转型的号角;2018年8月,中国南方航空(China Southern Airlines)召开战略会议,推出“中国南方航空e银行”移动官方平台,并表示将继续推动“互联网”战略转型;作为中国最大的低成本航空公司,春秋航空(春秋航空)在电子商务直销(包括OTA旗舰店)中占91.0%,其中移动终端应用占直接电子商务销售额的29.1%。2017年3月,汉莎航空宣布将投资5亿欧元促进“数字化和创新”项目。

航空公司在数字转型过程中需要具备哪些能力?在现阶段,航空部的数码转型有哪些障碍和挑战,以及航空部如何突破这一障碍和挑战?

9月20日下午,2018年峰会暨数字旅游展览会邀请长龙航空公司首席信息官薛伟、春秋航空市场管理部副总经理杨棉、企业发展与创新总监特里斯坦·托马斯,讨论由达达列克斯中国公司总经理郭浩然主持的“航空公司数字转型”专题。


从左到右:郭浩然,薛伟,杨棉,特里斯坦·托马斯

航空部的数字转型目标是基于不同的轨道环境,具有不同的优先次序。

在开幕讨论之前,主持人郭浩然分享了航空公司数字化转型的概念和范围:

航空公司的数字化改造应包括所有航空公司的业务和信息系统、客户体验、航线网络和收入、航空公司运营和企业管理。同时,航空部的数字化改造应优先考虑与客户体验和营销、飞行前体验、机场体验、船上体验、客户关系、忠诚度计划和航线网络及收入优化、库存、定价、收入绩效跟踪等相关的产品。

随着移动互联网的兴起,包括旅客对数字体验要求的不断提高,航空公司也在数字变革的浪潮中展开了竞争。然而,根据不同航空公司的特点和不同的航迹环境,各航空公司在现阶段也有自己的数字化改造战略目标和工作重点。

作为一家刚刚成立不到五年的浙江本地航空公司,薛伟说:“在传统航空公司的轨道上,公司规模越小,转型优势就越大,因为它承担的风险相对较小。”目前,作为一家以“数字航空,智慧龙”为经营理念的长龙航空公司,其数字化改造的重点是依靠大数据来维护运营安全,提高运营效率。

春秋航空已经拥有微信、微博等社交媒体平台,拥有超过2000万粉丝,可以说是航空部门在数字时代的“乘风车”。杨说,利用大数据整合客户的多样化需求,提供个性化服务,是目前春秋航空数字化应用的主要目标。他还列举了春秋航空即将登陆并正在实施的三个数字应用实例:例如,通过对春秋航空所有客户自历史以来投诉数据的分析,结合公司的运营和销售情况。春秋航空公司计划在今年10月出台一项新的签证退款政策。根据配送数据管理和全渠道准确销售原餐。

对Atihad而言,该公司前首席执行官彼得·鲍姆加特纳(Peter Baumgartner)表示,数字化变革将使该部门能够减少对传统分销系统的依赖,同时为用户提供更丰富的产品,这些产品可以捆绑在一起,并为不同他说:“这使我们在为价格敏感的客户提供服务方面更具竞争力,并为同一架飞机上有需要的客户提供非常奢华的体验。”


从左到右:薛伟,杨棉,特里斯坦-托马斯

特里斯坦托马斯在其股票中说,阿提哈德将打破现有的头等舱、商务舱和经济舱,并为顾客提供可选择的旅行套餐。

芬兰首席数字官卡特里·哈拉-萨洛宁(Katri Harra-Salonen)在2018年中国航空营销峰会上表示,为了应对数字转型,航空公司可以逐步建立一个基于数字平台的生态系统,这种生态系统贯穿于消费者的整个旅游联络点,不同联系的成员和提供者已经建立了一种新型的关系、相互支持、相互依存和相互促进。

低成本航空公司自建系统对数字化改造的帮助

春秋航空公司从成立之初就完全独立开发了IT系统,其高达91%的直销率也得益于这一不通过GDS分销的战略。

“自建的系统对航空部的数字化改造确实有一定的推动作用,但春秋时期仍有更大的发展空间。”杨说,航空公司自建的系统改变了传统的多层次数据传输模式,能够更有效地保护处理数据。其次,企业自建系统的独特优势是在航班延误或取消等极端情况发生时,能够获得完整的客户信息,并在第一时间准确地通知客户。同时,航空事业部自建的系统比传统的航空部门更灵活,能够适应差异化服务带来的业务变化。

在售票方面,春秋航空根据不同的用户需求,包装了不同的服务和退票规则,并推出了不同类型的票价系统。

数字转型的挑战在航空部门之间几乎是一样的。

郭浩然还分享了麦肯锡关于企业数字化改造的研究报告。从数字转型所面临的挑战来看,文化和行为的挑战、对数字化趋势的认识不足和数字人才的缺乏是三大挑战之一。


从左到右:薛伟,杨棉

薛伟分享这一点,说"航空公司的数字化改造分为技能和陶艺两类。"是一种数据处理的技术方法,涛的目标是企业文化的变化。您经常在航空公司遇到优秀的技术大师,但他们缺乏对数字转换的认识和理解。因此,在转换过程中,通信的成本也增加了。”

薛伟结合他31年的旅游多功能产业经验,表示航空部的数字化改造实际上是一场生产关系的变革。互联网文化和航空公司是两种完全不同的文化。与ota和大多数科技公司不同,航空公司的资产密集型操作系统在其数字转型中完全是被动的。为了解决文化和行为差异带来的挑战,薛伟认为,航空部只有一种方式将其数字化转变为自上而下的项目,并采取自上而下的压力改革。

杨敏和特里斯坦-托马斯也提到,缺乏数字人才是航空部目前面临的挑战。有鉴于此,阿提哈德航空公司创造了一种强大的包容性文化,并在企业内设立了创新项目孵化器。企业不仅可以通过在孵化理念上进行多次测试和业务摩擦来降低自身实体业务的风险,而且可以更好地培养数字化人才。

杨棉说,基于大数据的准确匹配和大量的投资,长期的回报周期也是航空部数字化改造面临的现实挑战。

对于航空部门数字化转型的竞争,谁能通过数字转换准确地了解乘客的个性化需求,更好地实现差异化服务就是持续的竞争力。